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2020-03-27 来源:

北京现代从服务要竞争力

什么是好品牌的车?

当今,国内自主品牌的汽车企业纷纷推出豪华产品,试图提升品牌形象,参与高端市场竞争。而一直在埋头强化品牌价值的北京现代,或许是一个值得参考的样本。对于汽车企业来说,品牌价值的体现,依靠的是贯穿从汽车上市、使用、再到报废整个过程中的产品品质、市场推广和售后服务。在市场越来越趋向成熟的情况下,服务的效果将更直接地决定一个品牌的成熟度。

2009年3月6日,400余位北京现代的售后服务经理从全国各地赶往珠海,参加第6次北京现代服务年会。从国内主流的汽车企业来看,服务年会一般是被嵌入经销商年会之中,单独设立并在全国范围内举行的可谓凤毛麟角。

事实上,北京现代在以服务回馈客户的道路上已经坚守多年。这一次,它显然希望能走得更快。然而,它凭什么加快自己的步伐?

靠服务崛起的现代汽车

在北京现代的服务年会中,结合韩国现代09年的战略目标及北京现代目前的企业发展情况,该公司针对性的提出了挑战“1234”,挑战“666”的口号。挑战“1234”即09年销量排名提高 1阶段,销量提高 20%,月销量 3万辆,年销量挑战40万辆;挑战“666”即09年销售目标36万辆, 市场占有率6.3%, 行业排名第 6 位。

2008年,北京现代在“真心伴全程”服务品牌的指导下,推出 “5年10万公里”的保修延长服务政策,既是从消费者角度出发,以消费者利益为中心的体现,同时也是北京现代品牌战略转变的标志,全面彰显北京现代“时尚、信赖、亲切、进取”的品牌内涵,现已成为服务领域的新标杆。可以说,这种与现代汽车在国际市场表现一脉相承的服务,正是现代汽车的金字招牌。从几十年前现代汽车进入美国市场,到用时五年适应欧洲市场,再到现代汽车在国内市场的落户,这个并不算强势的品牌已经历经了一个个不轻松的市场导入过程。其中,北京现代总体上表现出了令老牌跨国车企望尘莫及的市场切入能力,它依靠的正是“人无我有”式的满负荷服务。当然,我们不能忘记,在背后支撑这种服务承诺的还有对产品品质的不懈完善和自信。

服务创新所带来的新效果

作为服务,早在汽车产销初期就已经成为不可或缺的配套模式。这是因为,无论服务的主动与被动,最终都必须要面对消费者,甚至可以说在汽车产业整体结构建立起来的时候,服务的概念就已经得到明确的体现。而针对不同市场进行的差异化服务创新,往往直接决定了服务的效果。

韩国现代早年进入北美市场,正是依靠了积极主动和针对特有市场所建立的全新服务,才开创了韩系车短时间进入主流市场的先河。早在1998年,韩国现代就在美国市场推出10年10万英里(折合16万公里)的动力系统保修政策,如此高里程、长时间的保质,给消费者坚定的传递了一种质量可靠,服务完善的信息。正是由于这些服务创新的推动,韩系车不但用最短的时间在陌生的市场中站稳了脚跟,还在消费者心目中培养着韩系车高服务乃至高品质的品牌想象。

值得借鉴的“中国式服务”

作为传承了韩系品牌一贯服务理念的北京现代,在国内市场上将打服务牌作为品牌打造的重点,这其中很重要的一环就是贯穿产品早、中、后期的各种服务。北京现代在生产制造过程中严格制定了一套完善的质量管理体系,而承载这种体系的是世界级的自动化生产平台,这样的组合就为各种服务的衍生提供了一个良好的品质基础,也给北京现代提出的5年10万公里超长保修提供了十足的底气。

同时,针对中国市场有效而可行的非厂商定制服务模式也被北京现代所推崇。在这次北京现代服务年会中,“昆山华腾4S店”的优秀案例成为了众人瞩目的焦点。北京现代“昆山华腾4S店”针对客户和员工两个不同层面的群体推出了很有针对性的服务计划,使消费者满意与员工满意达到了有机结合与和谐统一,比如“每日清晨车队的市区巡展”、“生动丰富的用户课堂”、“员工的零费用用车”等。也许昆山的服务计划有些“因地制宜”的色彩,但是对于厂商来说,这种“因地制宜”将服务从各个地域大区细化到了营销的神经节点(4S店),是差异化营销最现实的体现。

2009年1、2两个月,北京现代在A级市场收获了不可思议的成功,伊兰特、悦动共计销售51401辆,远远的将同级对手甩在身后;同时,在他们的带领下,北京现代整体销量也节节攀升,以67191辆的销量稳稳坐住了第二阵营的头把交椅,并逐渐缩小与由南北大众和通用组成的第一阵营的差距。在这一切耀眼表象的背后,如果说优秀的产品是基础,那高质创新的服务便是助推器,将现代品牌推向成功的彼岸。

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